בלוג אורחת: לקבל פידבק מקהילה שלכם איך, למה וכמה סוכר
אחד הנושאים הלא מדוברים מספיק בעולם הקהילות הוא משוב מתוך הקהילה, בבלוג-פוסט אורחת מיוחד, טל ירום ממובילות Fuckup Nights Tel Aviv, משתפת אותנו בצעדים שכל אחד יכול לעשות אחרי אירוע או בשוטף כדי לקבל פידבק מהקהילה שלו.
למה הפידבק הזה טוב אתם שואלים? מעבר לזה שהקהילה שלכם מרגישה ששומעים אותה, בחירת תוכן לאירועים, יצירת הזדמנויות הופכת לקלה יותר ברגע שמבינים מה המניעים, המוטיבציות וכמובן הצרכים של הקהילה שלכם.
קריאה מהנה
*******
פעם שמעתי מישהו מספר איך הוא מכין מצגות לפרזנטציה מול לקוח או מול קולגות. במקום לעבוד באחת מעשרות התוכנות הקיימות, הוא מתחיל בעבודה עם פתקים צבעוניים קטנים, ומתייחס לכל פתק כשקף במצגת.
הוא הסביר שככה הוא יכול בקלות להחליף בין הפתקים כדי לארגן מחדש את סדר השקופיות ב"מצגת". כששאלו אותו למה הוא לא עושה את זה פשוט במחשב, הוא אמר שכשהוא מכין מצגת במקום שמחייב אותו לקבוע סדר מההתחלה, זה מקבע את המוח שלו בסדר מסויים, ואחר כך קשה לו לעשות בו שינויים.
עד לפני כמה שנים (מועטות) כל פעם שהיה לי רעיון חדש, לא משנה באיזה תחום, תמיד קרה לי אותו דבר: התלהבות ראשונית שעלה בראשי הרעיון הנפלא הזה, הכנת טיוטא, ואז עוד טיוטא, ואז מוצר כמעט סופי, ואז מוצר סופי, ואז בסוף בסוף - חשיפה לקהילה שלי. לא משנה אם זה אוסף של חברים, קהילה אונליינית או המשפחה שלי. ב99% מהמקרים, השלב הסופי היה הפתעה שהקהילה לא הגיבה לגאונות שלי בהשתחוויות המצופות.
הרי זה מדהים! איך הם לא רואים את זה?
לאפשר נתינת פידבק הוא לא רק התהליך של שיפור הרעיון שלכם, ולא משנה מהו. הוא גם, ובעיקר, אחד הדברים המרכזיים שהופכים קהל לקהילה.
אם תדעו לעשות אותו נכון, תשיגו את הדבר הנחשק ביותר - קהילה שמרגישה שמקשיבים לה, שמרגישה שהיא עושה שינוי ישיר ומדיד, ושהשתתפות שלה משמעותית.
אבל בשביל זה צריך לוותר על האגו, ולא לתת לעובדה שהתאהבת ברעיון של עצמך לעכב אותך - בדיוק הבעיה שאיש המצגות פתר בכך שהשתמש בפתקים, במקום בכלי שמאלץ אותו להתקבע מההתחלה על דרך מסויימת.
טוב, שכנעת אותנו, אבל מתי?
מזל טוב! החלטתם לאפשר נתינת פידבק בקהילות שלכם.
השאלה הבאה שאתם צריכים לשאול את עצמכם הוא - פידבק על מה?
בדיוק כמו שיש דבר כזה קהילה שלא מקשיבה לחברים בה, יש גם דבר כזה יותר מדי פידבק. אתם לא רוצים להיות אלו שמבקשים תגובה על כל דבר, גם כי זה דורש המון אנרגיות מחברי הקהילה, וגם כי זה משדר חוסר החלטיות.
בשביל לבחור את הדברים עליהם תבקשו פידבק בצורה חכמה, הכנתי לכם כמה שאלות מכוונות שאתם יכולים לשאול את עצמכם בהליך הבחירה:
על מה כדאי לבקש פידבק? הטעות הראשונה שאנחנו עושים עם רעיון חדש הוא להניח שכמו שאנחנו אוהבים אותו, ככה כולם יאהבו אותו. הרבה אנשים מבקשים פידבק על הצורה בה יישמו את הרעיון, ולא על עצם הרעיון עצמו.
הנה דוגמא קלאסית: ידיד שלי זיהה בעיה בעולם הסטארטאפים והחליט להמציא לה פתרון. כשפנה לקהילה שלו, הוא שאל מה דעתם על הפתרון שהמציא, במקום לשאול האם הבעיה הזו אכן מציקה להם בחיי היומיום, ואיך. ככל שתשאלו שאלה שנוגעת יותר למהות, ככה היוזמה הסופית תהיה הרבה יותר קרובה למה שהקהילה שלכם באמת רוצה.
האם תהיה לפידבק השפעה אמיתית? משמעות של פידבק נמדדת ביכולת שלכם לעשות שינויים אמיתיים בעקבותיו. אין טעם לקבל פידבק על משהו שלא יחזור על עצמו שנית. למשל - אם יש אירוע יחיד במינו ואתם לא מתכננים אירוע דומה בעתיד, למה אתם מבקשים על זה פידבק? הקהילה שלכם רוצה להרגיש שלהשקעה שלהם יש באמת ערך, ולבקש פידבק על משהו כזה מעורר תחושה שאתם סתם רוצים לגרום להם להרגיש חשובים. שאלו את עצמכם - מה אני עושה עם הפידבק הזה יום אחרי? אם התשובה היא "זורקת לפח (המיחזור)", אל תשאלו מלכתחילה.
האם אפשר לתקשר החוצה את ההשפעה של הפידבק? כדי לעודד את הקהילה שלנו לתת לנו פידבק, אנחנו צריכים לדעת לתקשר החוצה שינויים מדידים ופיזביליים שנעשו כתוצאה ישירה מהפידבק שלהם. דמיינו את עצמכם כותבים פוסט תודות אחרי אירוע. האם תוכלו להדגים בכמה משפטים מה נעשה בתגובה לפידבק שהתקבל מהקהילה? אם לא, הקהילה לעולם לא תדע שלפידבק שלה היה משמעות, וכמו שהמשפט הידוע גורס, אם השיר "גומיגם" של סטטיק ובן אל מנגן ביער ואף אחד לא רוקד, האם באמת התחתנתי? כנראה שלא.
חפרת לנו, איך עושים את זה??
סיפור שככה היה: כחלק מצוות המתנדבים של Fuckup Nights Tel Aviv, אחד התפקידים שלקחתי על עצמי הוא אחראית פידבק. כל חודש אנחנו עורכים אירוע באותו פורמט, בו מגיעים 4 דוברים מעולמות תוכן שונים לחלוק כישלון אישי או מקצועי על הבמה, בהרצאה קצרה של 7-10 דקות. באירוע האחרון שלנו, הפידבק נשלח ל218 אנשים. 120 מהם (55%) ענו, וכ-80 הגדילו לעשות ושלחו לנו תגובות מפורטות עם הצעות לשיפור ושימור.
ובתכלס.. בעידן בו שיחת טלפון נחשבת לחוצפה וחוסר התחשבות, המשאב הכי חשוב זה קשב וזמן, מתפקידכם לוודא שאתם עושים הכל כדי לחסוך לקהילה שלכם את המשאבים האלה, אחרת - תקבלו פידבק מועט בלבד, מחברי הקהילה הכי מעורבים (שהיו עונים בכל מקרה). ודאו שאתם עושים הכל כדי שהקהילה תוכל לענות על השאלות שלכם מהר, בזמן ובמקום הנכון.
עשו את זה קל - הטופס צריך להיות קצר מאוד, וקל למענה - מקסימום 5-6 שאלות קצרות,שאלות שצריך לדרג חוויה, בחירה מתוך אופציות קיימות או כן/לא.
השאלות צריכות להיות ספציפיות - הימנעו משאלות שדורשות חשיבה ממושכת, ואם אתם שמים - מקסימום אחת, ושתהיה אופציונלית ולא חובה.
סגנון - נסחו את השאלון בצורה שמתאימה לדנ"א של הקהילה שלכם, ולא בצורה קרה ומנותקת שרואים בדרך כלל בטפסים.
שלחו בזמן המתאים - קשה להביא נוסחה מדויקת, אבל יש זמן מסויים שהקהילה מצאת במוד של מענה. אם זה אירוע זה מיד אחריו, אם זה בפייסבוק נסו לעשות את זה בשעות ובימים נוחים למקסם אנגייג'מנט.
דיגיטייז איט - Google Forms, או משהו פשוט באותה מידה. אם האפליקציה שהשתמשתם בה ביקשה מהם להירשם, אתם בבעיה.
רגע, אבל איך עשיתם את זה בפאקאפ?
טוב ששאלתם. הנה הנוסחא במלואה. גיליתי שהעתקה בוטה מובילה הרבה פעמים לתהליך של לגלות את הדנ"א הפרטי שלכם, אז אל תהססו להתחיל משם ולראות לאן זה ייקח אתכם.
1. על מה מבקשים פידבק - הפידבק שלנו סובב סביב התוכן של האירוע - הדוברים, שהם המרכז והלב של כל אירוע, אבל אנחנו מאפשרים גם להביע דעה על כל דבר אחר. חמשת השאלות בטופס נוסחו בהתאם לקהל שלנו - צעירים, יזמים, הייטקיסטיים, סולדים מרשמיות ומטקסיות.
ככה זה בתכלס נראה:
כמעט כל השאלות הן שאלות רב-ברירה, משמע לוקחות מעט מאוד זמן. השאלה האחרונה והארוכה יותר אינה חובה. אחוז גבוה מהעונים בחרו כן לענות עליה, מה שכנראה קשור לסעיפים הבאים.
2. מהר, בזמן ובמקום הנכון - הטופס עצמו נכתב בGoogle Forms, קצר מאוד ואנונימי. הטופס נשלח לכל מי שעשינו לו צ'ק אין (בכניסה אנחנו סורקים את הכרטיסים), במייל, 5 דקות לפני תום האירוע. ככה ברגע שהקהל קם הטופס כבר במייל שלו, ואנחנו לא מספימים את כל מי שנרשם ולא הגיע. המנחה של הערב הזכיר את קיומו של טופס הפידבק לפחות פעם אחת, הסביר שאנחנו צוות של מתנדבים וחשוב לנו מאוד שיענו. הטופס אכן נשלח כמו שהובטח באירוע, משמע הייתה ציפייה שנענתה - מה שמגביר את הרצון למלא אותו.
3. השפעה אמיתית - אנחנו מתייחסים לפידבק מאוד ברצינות - זה לא בצחוק. אנחנו פונים לדוברים שהוצעו, מנסים להכניס שיפורים ומתכננים את האירועים הבאים עם הפידבק אין מיינד.
4. תקשור החוצה - אנחנו מספרים לקהל שהפידבק שלו משמעותי- בפוסט התודות שלנו בפייסבוק למחרת בבוקר, אנחנו מזכירים את הפידבק ומנסים לתת דוגמא ליישום. למשל, באירוע לפני האחרון מישהו אמר שהדוברים לא הוצגו בשמם המלא מספיק פעמים והוא רצה למצוא אותם אחר כך ברשתות החברתיות. בפוסט התודה שפורסם למחרת האירוע בבוקר ציינו את הפידבק הזה, ונתנו את השמות + הפרטים של הדוברים. זה מעורר באנשים תחושה שהפידבק שלהם באמת חשוב, מה שנכון.
זהו, עכשיו תורכם
הדרך בה השתמשתי שנים ארוכות, בה חשפתי את הרעיון שלי לפידבק מהקהילה רק אחרי שהכל מוגמר ואני כבר לא באמת רוצה להשתפר, גרמה לקהילה שלי להרגיש שהפידבק שלהם לא משמעותי, ולי להרגיש כאילו הם מנסים לקלקל את השמחה שלי.
בסוף למדתי איך לעשות את זה בצורה שמאפשרת לי להשתפר באמת, ולהם להשפיע באמת.
אין דבר יותר נהדר מלקבל אישרור מהקהילה שלכם שהם איתכם. פידבק זו דרך נפלאה להרגיש את זה, וליצור משהו שחברי הקהילה *באמת* רוצים. וזו בעצם המטרה, לא?
אשמח מאוד לשמוע מכם איך השתמשתם בכלי הפידבק ומה הערך שזה נתן לכם ולקהילה, במייל talyarom1@gmail.com או בפייסבוק Tal Yarom. בהצלחה!
על הכותבת
טל ירום היא מנהלת מוצר ואנליסטית שיווק, אוהבת אנשים, קהילות, מספרים ופיצה.
טל הצטרפה לצוות הניהול של Fuckup Nights Tel Aviv בשנה שעברה ומאז מובילה את מערך הקהילה והמשוב בצוות, בנוסף טל היא חלק מWomen Techmakers של Google ומלווה קהילות חברתיות בתחילת דרכן.
